NPS mierzy się jednym pytaniem: „Jak prawdopodobne, że polecisz nas znajomemu?”. Wysoki NPS oznacza naturalny marketing szeptany.
Co to oznacza w praktyce?
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów mierzony jednym pytaniem: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu?” w skali 0–10. Odejmując odsetek krytyków (0–6) od odsetka promotorów (9–10), otrzymujesz wynik od −100 do +100.
Dlaczego to ważne dla Twojej firmy?
Wysoki NPS oznacza naturalny marketing szeptany – zadowoleni klienci polecają Cię dalej. Niski NPS to sygnał, że coś w obsłudze lub usłudze wymaga poprawy, zanim zacznie kosztować klientów.
Przykłady i dobre praktyki
- Wysyłaj pytanie NPS kilka dni po wykonanej usłudze.
- Dodaj pytanie otwarte „Co możemy poprawić?”.
- Promotorów poproś o opinię w Google.
- Z krytykami skontaktuj się osobiście.
Jak to wygląda w Novi
Moduł Automatyczne zbieranie opinii na stronach Novi pyta klientów o zadowolenie po usłudze i kieruje zadowolonych do wystawienia opinii w Google.
