Klient, który czuje się wysłuchany, chętniej ufa doradcy. Aktywne słuchanie pozwala też trafniej dopasować argumenty.
Co to oznacza w praktyce?
Aktywne słuchanie to uważne słuchanie rozmówcy z pełnym zaangażowaniem: bez przerywania, z dopytywaniem, parafrazowaniem („Czyli najważniejsze jest dla Pana…”) i reagowaniem na emocje.
Dlaczego to ważne dla Twojej firmy?
Klient, który czuje się wysłuchany, chętniej ufa doradcy i otwiera się na propozycję. Aktywne słuchanie pozwala też trafniej dopasować argumenty – mówisz o tym, co dla klienta ważne, a nie o wszystkim.
Przykłady i dobre praktyki
- Utrzymuj kontakt wzrokowy i nie przerywaj.
- Parafrazuj, by potwierdzić zrozumienie.
- Notuj kluczowe potrzeby i obawy.
- Odnoś swoje argumenty do słów klienta.
Jak wykorzystać to w rozmowie z klientem
Gdy klient mówi „nie mam czasu na telefony w pracy”, wróć do tego później: „Wspominał Pan o telefonach – system rezerwacji online rozwiąże właśnie ten problem”.
